一线管理者
冲突管理

课程目的:

- 学员通过本课程的学习,可以掌握如下技能:

-了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。

- 提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧。

- 了解如何运用相关技巧预防并化解组织冲突。

- 有效规避,缓解冲突,加强交流与合作。

 

培训方法:讲授、小组讨论、角色扮演、案例分析、团队展示等一系列教学活动。

 

课程时间:2天

 

课程大纲:

 

一. 冲突的基本概念

1.什么是冲突

2. 冲突发生的条件

3. 冲突的不同层次

- 个体内心冲突

- 个体之间冲突

- 团队之间冲突

4.冲突的来源

5. 不同性质的冲突的比较

- 建设性冲突的作用

- 冲突对团队的影响

- 冲突对团队的利与弊

6.冲突管理的意义和观念

 

二.个体内心冲突:自我心态管理

(由于个人心态问题,造成个体内心冲突,继而引发与他人的冲突)

1.职业化的工作心态

- 创业心态:为自己工作

- 积极心态:热忱地工作

- 游戏心态:快乐地工作

2.创业心态VS就业心态

- 什么是创业心态?

- 创业心态带给你什么?

- 如何建立创业心态?

- 责任心与良好的心态 

- 营造个人职业品牌

3.积极心态VS消极心态

- 什么是积极心态?

-如何建立积极心态?

-如何自我交谈?

4.游戏心态(在压力和挑战下寻找工作的快乐)

5.什么是游戏心态?

-游戏心态带给你什么?

 

 三.个体之间冲突:沟通不当

1.测试:模拟沟通中的冲突产生

2.营造和谐的沟通氛围

3.沟通的障碍

- 案例分析

-单向沟通

-表达模糊

-加上主观臆断

-体制因素

4.给予建设性反馈和接受建设性反馈

5.处理冲突的说服技巧

- 四套话术

-小组讨论

-角色扮演

6.冲突中的异议处理技巧

- 案例分析

- 角色扮演

7.冲突处理的六个心理武器

 

四.团队之间冲突:服务意识缺乏(略)

1.“内部服务链”理念

2.小组讨论: 谁是我的内部客户?

3.市场调研

4.观念改变

5.避免内部冲突的HAPPY原则

 

五.团队之间冲突:立场不同

1.冲突应对的游戏及其体会

2.应对冲突之四项基本原则

3.案例分析

4.解决冲突的策略和智慧

5.小组讨论

 

六.课程回顾

1.课程总结

2.个人行动计划

 

 

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