部门管理者
塑造卓越内部服务链

课程目的

ü 了解内部客户服务意识的重要价值

ü 掌握内部客户沟通技巧与策略;

ü 掌握如何管理内部人际冲突和处理冲突的策略;

ü 了解内部客户有效服务的方法和技巧。

学员对象企业各级主管、经理、核心员工

课程时间2天

课程纲要:

1. 部客户服务的概念及重要性

a) “内部服务链”理念

d) 内部客户服务对企业的意义

b) 客户服务的定义

e) 内部客户服务对员工的意义

c) 影响服务的因素

 

2. 内部客户服务的心态和观念

a) 内部服务中常见想法与说法

d) 观念改变

b) 内部服务中的心态误区

e) 处理内部客户抱怨的方法

c) 市场调研结果分析

f) 注意事项

3. 卓越的内部客户服务行为模型

a) 评价标准

e) 提供适当的建议

b) 客户满意度模型

i. 提出准确和及时的建议

i. 客户满意度的KANO模型

ii. 随便承诺会导致整个价值链上的不合理的期望

ii. KANO模型的实际操作意义

iii. 追求双赢

c) 什么是卓越的内部客户服务行为模型?

iv. 用于建议的逻辑思维方法

i. 优质客户服务行为的USER模型

v. 冲突管理和处理

ii. 发现和管理客户需求

vi. 如何向客户说“不”

iii. 提供适当的建议

vii. 异议处理技巧

iv. 兑现服务承诺

f) 执行并兑现服务承诺

v. 回顾和确认服务

i. 5C原则

d) 如何应用行为模型?

ii. 高质量和准时的交付

i. 发现和管理客户需求

iii. 两大定律

ii. 处理不同类型的客户期望

iv. 客户服务的HAPPY原则

iii. 思考你的服务对内部客户的价值

v. 注重细节

iv. 引导内部客户的需求

g) 回顾和确认服务

v. 确认内部客户的需求

i. 敢于去确认内部客户是否满意

 

ii. 如果内部客户不满意,重复USER模型的循环,发现客户需求……

 

iii. 用于回顾的逻辑思维方法

 

iv. 设计良好回顾的逻辑思维工具

4. 对我们有什么好处?

5. 行动计划



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